Każdy przedsiębiorca, który otwiera sklep internetowy, chce zapewnić obecnym i potencjalnym klientom usługi najwyższej jakości. Warto pamiętać, że ich obsługa nie kończy się wraz z dostarczeniem paczki do rąk odbiorcy. Przedsiębiorcy powinni uwzględniać łatwy i wygodny zwrot zakupionego towaru, ponieważ przekłada się to bezpośrednio na pozytywny wizerunek sklepu i wyniki sprzedażowe. Co zatem trzeba wiedzieć o przesyłkach zwrotnych w e-commerce?
Polityka zwrotów w e-sklepach jest równie ważna jak sprawna i szybka wysyłka produktów. W wielu branżach możliwość oddania lub wymiany towaru stała się standardem, czego idealny przykład stanowi chociażby branża odzieżowa. Klienci oczekują, że właściciele sklepów internetowych zapewnią im dogodne możliwości zwrócenia paczki. Planując więc logistykę w Twoim e-sklepie, już na samym początku zadbaj o ten aspekt.
Kupujący decydujący się na zwrot towaru powinni mieć komfort przeprowadzenia go w sposób wygodny i szybki. Istnieje niestety prawdopodobieństwo, że ewentualnym niezadowoleniem podzielą się z innymi osobami. Badania pokazują, że chętniej dzielimy się z otoczeniem negatywnymi doświadczeniami z firmami, niż pozytywnymi. Każdy utrudniony zwrot towaru to ewentualność utracenia nie jednego, ale nawet kilku klientów!
Okazuje się również, że aspekty dotyczące zwrotu zakupionego towaru w istotny sposób wpływają na zachowania konsumentów. W przygotowanym przez Gemius, Polskie Badania Internetu i IAB Polska raporcie „E-commerce w Polsce 2022”, czyli aktualnej wersji publikowanego corocznie badania branży e-commerce, przedstawiono dane, według których w ciągu ostatniego roku 7% internautów robiących zakupy online spotkało się z problemami związanymi z gwarancją, reklamacją i zwrotem kupionych towarów. W innym miejscu raportu możemy przeczytać, że jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji jest trzecim najczęstszym czynnikiem (29%), na podstawie którego internauci oceniają wiarygodność sklepu podczas pierwszej wizyty na stronie. Częściej wskazywano tylko na możliwość płatności przy odbiorze (30%) i opinie o danym sklepie (43%).
W raporcie „E-commerce w Polsce 2022” znajdziemy też wiele informacji na temat najchętniej wybieranych form zwrotu przez konsumentów w naszym kraju. Jedne z nich to:
Tutaj oczywiście trzeba mieć na uwadze fakt, że obecnie większość sklepów internetowych nie dysponuje oddziałami stacjonarnymi w każdym mieście, dlatego w wielu przypadkach nie ma możliwości skorzystania z opcji zwrotu do sklepu stacjonarnego. Podstawą jest zatem możliwość darmowego odesłania towaru kurierem lub przy pomocy punktu partnerskiego.
Biorąc pod uwagę dane zgromadzone w różnych analizach i badaniach branży e-commerce, można stwierdzić, jakie usługi kurierskie powinna oferować firma w zakresie zwrotów produktów do sklepów internetowych. Możemy tu wymienić między innymi:
Jeżeli szukasz firmy, która zapewni szybkie i wygodne zwroty klientom w Twoim sklepie internetowym, zapoznaj się z usługami przedsiębiorstwa kurierskiego GLS. Firma ta zapewnia różne formy zwrotu towaru, a dzięki znakomitym rozwiązaniom logistycznym i dużej liczbie punktów partnerskich, dostawy realizuje szybko i bezpiecznie. Zobacz, jak działa kurier GLS Poznań, Kraków czy Wrocław na stronie internetowej gls-group.com.
